Door krachtig in te grijpen op het moment dat het gierend mis ging, slaagde Johnson & Johnson erin om een dreigende catastrofe om te buigen in een enorm succes. Hun geheim? Een merk gedragen door een duidelijke visie.
Tijdens mijn studie in Amerika heb ik veel meegekregen over de beste merken die er in de USA zijn. Het verhaal van het succes van Tylenol (merk van Johnson & Johnson) is me altijd bijgebleven.
Tylenol heeft van een mega crisis, die ernstige gevolgen zou hebben voor haar merk, een waanzinnig succes gemaakt. Tylenol is nu de nummer 1 brand in aspirines. Wat was er gebeurd?
In 1982 waren er 7 mensen overleden na het innemen van Tylenol Aspirines. Er was met de potjes gerommeld en de pillen waren vervuild geraakt met het dodelijke cyanide. Nog voordat de FDA (Food & Drug Administration) in hoefde te grijpen, nam CEO James Burke de beslissing om alle Tylenol-producten van de schappen te halen. Het kostte ze 100 miljoen dollar!
Alle marketeers hadden de brand al doodverklaard. Maar Tylenol bedacht de Safety Seal op de potjes (die we nu allemaal kennen) en kwam sterker terug tot ze merk nummer één in Amerika waren.
Waarom deed Burke dit, terwijl een recall in Amerika nog nooit was voorgekomen? Omdat het motto van Johnson & Johnson die keus voor hem maakte. Dit zijn de eerste twee zinnen uit hun credo: “We believe our first responsibility is to the doctors, nurses and patients, to mothers and fathers and all others who use our products and services. In meeting their needs everything we do must be of high quality.”
Dit is precies hoe het werkt als je een duidelijke visie en missie achter je merk hebt staan. Iedereen weet wat ze moeten doen in tijden van welvaart en van crisis. Snel actie ondernemen en gericht doen wat je weet dat moet gebeuren. Verwachtingen naar buiten scheppen en van binnen waarmaken.
Hebben jullie ook een leidend principe? Weet jij wat er van jouw verwacht wordt als het menens is?
Wil je meer van dit soort artikelen van ons ontvangen? Laat je email hieronder achter en je krijgt ook ons e-book (we beloven geen spam!):