Kennis van je klant wordt vaak samengebracht in een persona. Soms is een uitgebreide persona niet nodig. De empathy map is een tool om eenvoudig en snel een profiel te ontwerpen van een (specifieke) klant – haar omgeving, gedrag, aspiraties en zorgen. Je kunt deze gebruiken om eenvoudige persona’s te maken of om je goed voor te bereiden op een gesprek met een belangrijke klant.
Het ontwikkelen van een sterk merk begint met goed om je heen kijken: naar binnen, wie je organisatie écht is, maar ook naar buiten. Grondige kennis van je markt en je klanten is erg belangrijk voor een goede positionering en effectieve boodschap. Het maakt je bedrijfsmodel sterker, want het zorgt voor betere klant-proposities, maakt het je makkelijker om je klanten te bereiken en betere relaties met hen te onderhouden.
Bij brandfabric gebruiken we persona’s om grip te krijgen op je klanten en prospects. Een persona is een gedetailleerde en levensechte beschrijving van de ideale klant, compleet met naam, achtergrond, foto en persoonlijk motto. Dit doen we omdat doelgroepen gebaseerd op markt-segmentering vaak te vaag zijn om gedetailleerde beslissingen voor te maken.
Het omvormen van een abstracte doelgroep tot een zo concreet mogelijk uitgewerkte modelklant heeft grote voordelen:
- het helpt je je klanten te visualiseren
- een persona is een model, dat je kunt testen, verfijnen en bespreken
- het geeft je een neutrale maatstaf van buiten, zodat persoonlijke voorkeuren en veronderstellingen buiten beeld blijven;
- het is een verzamelpunt van bestaande kennis binnen je organisatie over klanten en andere relaties;
- het geeft je een focuspunt voor communicatie, zodat je exact weet wie je waar, wanneer en hoe kunt aanspreken.
Bij brandfabric maken we persona’s op basis van klantonderzoek én in een workshop met medewerkers binnen de organisatie die veel in contact staan met klanten en leden van het MT. Op basis van deze gegevens worden voor alle belangrijke doelgroepen persona’s ontworpen.
Het ontwerpen van persona’s kan een heel karwei zijn. Dat is niet voor iedereen weggelegd of zelfs maar nodig. Een goede manier om snel een beeld te krijgen van je doelgroep of klant, is de empathy map – een methode die werd ontwikkeld door Scott Matthews van Xplane.
Hoe werkt het?
Begin met een brainstorm om je doelgroep(en) zinvol te segmenteren. Kies er drie en begin met de meest kansrijke. Geef die persona karakter door een naam, foto, wat details uit het persoonlijke leven e.d.. Vul daarna het werkvel in met behulp van deze vragen:
1. Wat ziet je klant?
Beschrijf wat ze meemaakt in haar omgeving:
- hoe ziet het eruit?
- wie is aanwezig?
- wie zijn haar vrienden?
- welke aanbiedingen krijgt zij?
- tegen welke problemen loopt ze aan?
2. Wat hoort je klant?
Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloedt:
- wat zeggen vrienden, familie en collega’s?
- door wie wordt zij echt beïnvloed?
- welke media en kanalen zijn belangrijk?
3. Wat denkt en voelt je klant écht?
Wat gaat er om in haar hoofd?
- wat is echt belangrijk (maar misschien onzichtbaar)?
- wat beweegt en motiveert haar?
- waarvan ligt ze wakker?
- wat zijn haar dromen en verwachtingen?
4. Wat zegt en doet je klant?
Beschrijf wat ze zegt en hoe ze zich gedraagt
- hoe staat ze ten opzichte van jouw product/dienst?
- wat vertelt ze daarover?
- verschil tussen wat ze denkt en daadwerkelijk zegt
5. Waar ligt de ‘pijn’ van de klant?
- wat zijn haar grootste frustraties?
- welke obstakels staan er tussen haar en haar doelen?
- voor welke risico’s is hij/zij bang?
6. Wat wordt de klant beter van jouw product/dienst?
- wat heeft ze echt nodig om te bereiken wat ze wil?
- hoe ziet voor haar succes eruit?
- hoe probeert ze haar doelen te bereiken?
Hoe verder?
Het is belangrijk je te realiseren, dat een empathy map een construct is gebaseerd op aannames van jou en je collega’s. Het is aan te raden om, als hier belangrijke beslissingen op gebaseerd worden, de map uit te werken en te toetsen aan echte klanten. Er is geen substituut voor praten met je klanten!
Hebben jullie ervaringen met persona’s of de empathy map? We horen graag hoe jullie ermee omgaan en wat het je heeft gebracht.
Mocht je vragen hebben over hoe je een persona ontwikkelt of inzet in je marketing, neem dan contact op met ons via mail of telefoon: 026 202 2620.
Wil je het werkvel Empathy map zelf gebruiken? Als je een mail stuurt sturen we die naar je op!
Delen = lief
Wil je meer van dit soort artikelen van ons ontvangen? Laat je email hieronder achter en je krijgt ook ons e-book (we beloven geen spam!):