Marketing audit- snel overzicht van je klantencontact

Bij veel b2b-organisaties ontstaat in de loop van de tijd een wildgroei aan activiteiten op het gebied van communicatie en klantencontact. Met een marketing audit krijg je snel inzicht in wat er allemaal in jouw organisatie gebeurt en hoe effectief dat is. Een periodieke meting is een krachtig middel om een consistente boodschap uit te dragen, activiteiten te beoordelen en kosten te besparen. brandfabric heeft hiervoor praktische tools ontwikkeld.

Het marketingplan is het moment dat the rubber meets the road; hier maken we de vertaalslag van de soms abstracte merkwaarden naar concrete communicatie met je klanten. Als eerste stap kijk je goed om je heen en leg je de uitgangssituatie vast. Je kijkt naar je markt (m.b.v. een omgevingsanalyse, benchmark en/of SWOT) en je maakt een overzicht van wat je op dit moment doet op het gebied van marketing: de marketing-audit.

Met een audit wil je een antwoord op vragen als: Wie bereiken we nu? Hoe verloopt ons marketing- en salesproces eigenlijk en wat is het effect daarvan? Welke middelen gebruiken we daarvoor? Wie is ervoor verantwoordelijk en sluit dat op elkaar aan? Dit is iets wat je periodiek zou moeten doen.

Momentopname

Het is verhelderend om eens per jaar een momentopname te maken van alle contactpunten tussen je organisatie en haar klanten. Begin eenvoudig. Plak folders, omslagen en pagina’s uit je tijdschriften, printjes van e-mails en belangrijke webpagina’s, brieven en offertes, foto’s van je wagenpark en gebouwen, en wat je verder kunt verzinnen op een groot vel. Hang dat op en laat het op je inwerken. Past het bij elkaar? Kijk naar beeld en lees de tekst. Drukken al die signalen dezelfde boodschap en emotie uit? En is dat de boodschap die je wílt uitdragen?

Zo’n overzicht vertelt je ook veel over hoe het klantencontact in het echt verloopt: is de manier waarop klanten en relaties worden aangesproken hetzelfde? Worden zij efficiënt geholpen, of van het kastje naar de muur gestuurd? Zijn processen waarbij klanten betrokken zijn op elkaar afgestemd? Hoe verloopt de klantervaringsketen bij jou?

Je maakt een audit om twee redenen:

  1. om een overzicht te krijgen van wat je nu doet (‘Waar gaat het geld eigenlijk naartoe?’ en: ‘Zit er enige samenhang in wat we doen?’),
  2. en als 0-meting waaraan je je toekomstige campagne toetst; je wilt tenslotte weten of die het beter doet dan nu.

Meten

Om het effect van je activiteiten te meten, zul je je doelstellingen moeten omschrijven in meetbare kengetallen. Wij gebruiken de onderverdeling:

  • naamsbekendheid (bij bestaande en nieuwe klanten)
  • passieve en actieve interesse
  • passief en actief positief oordeel
  • conversie: het moment waarop een lead een klant wordt.

Het onderzoek naar het effect is online eenvoudig: volgers op Twitter, abonnee’s op je e-mailnieuwsbrief, likes op Facebook, bezoekersaantallen op de site, enz. Offline testen vergt marktonderzoek; dat kan in de vorm van tussentijdse gesprekken met je klanten, telefonische interviews, inschakelen van een onderzoeksbureau, enz.

Tools

brandfabric heeft tools ontwikkeld die je onderzoek structuur geven en waarin je je bevindingen netjes kunt vastleggen op het gebied van:

  • welke doelgroepen nu worden benaderd
  • hoe je marketing- en salesproces op dit moment verloopt
  • welke middelen daarbij worden gebruikt
  • hoe goed je scoort

Als je een audit wilt doen en één of meer van deze tools wilt gebruiken, stuur dan een mailtje. Wij gaan er graag met je over in gesprek.

Wil je meer van dit soort artikelen van ons ontvangen? Laat je email hieronder achter en je krijgt ook ons e-book (we beloven geen spam!): 

Voornaam

Achternaam

Jouw e-mail

Vragen of dit onderwerp of weten wat brandfabric voor jouw organisatie kan doen?
Stuur een mail of bel (026) 442 41 78.