Een merk ontwikkelen en onderhouden gaat veel gemakkelijker als je een simpel beleid nastreeft. Eén voorbeeld van zo’n eenvoudig beleid is dat je geen eikels aanneemt om voor jouw merk te werken. Een merk staat of valt bij elke medewerker. Het lijkt me een kleine moeite om ervoor te zorgen dat díe mensen die potentieel schade kunnen toebrengen aan het merk van jouw organisatie, er niet mogen komen werken.
Toch zie ik keer op keer dat de merken waar ik dagelijks mee in aanraking kom, het voor elkaar krijgen om eikels in contact te laten komen met klanten. Klanten waar het bedrijf heel hard voor heeft moeten werken. En geld in heeft moeten investeren.
Een simpel voorbeeld: de meest begeerde klanten voor een supermarkt zijn gezinnen met jonge kinderen. Daarom zie je steeds weer acties die zich richten op deze doelgroep. Zoals elke moeder met kleine kinderen, ga ik de afgelopen weken trouw naar de C1000 om zo de collectie GoGo’s van mijn kinderen uit te kunnen breiden. C1000 geeft duizenden euro’s uit zodat ik mijn boodschappen bij hun doe in plaats van de andere gebruikelijke supermarkt die ik bezoek. En het werkt, in ieder geval op korte termijn.
Maar dan komt het: ik sta in de rij met maar één pakje spinazie terwijl de meneer voor mij een boodschap heeft van ongeveer 19,50 euro. De meneer hoort mijn zoontje over de GoGo’s praten en zegt tegen de cassière: “Tel die spinazie er maar bij en dat jochie mag twee GoGo’s” (je krijgt 1 GoGo voor elke 10 euro). Jammer genoeg was onze cassière zo’n eikel, waar ik het net over had. Met één korte zin: “Nou meneer, ik laat me de wet niet voorschrijven. Hij mag één GoGo!”, veegt deze mevrouw al het harde werk en investeringen van de C1000 van tafel. Dat is toch doodzonde?
Ik zal blij zijn wanneer die GoGo-actie over is en ik weer lekker naar mijn gebruikelijke en klantvriendelijke super kan.
Hoe zorgen jullie ervoor dat jullie medewerkers weten wat van hen wordt verwacht om het merk te ondersteunen? En wat het merk afbreuk doet?