Kennis van je klant wordt vaak samengebracht in een persona. Soms is een uitgebreide persona niet nodig. De empathy map is een tool om eenvoudig en snel een profiel te ontwerpen van een (specifieke) klant – haar omgeving, gedrag, aspiraties en zorgen. Je kunt deze gebruiken om eenvoudige persona’s te maken of om je goed voor te bereiden op een …
Klantervaringsketen- grip op je merkbeleving op alle contactpunten
Ieder contactpunt (‘touchpoint’) met een klant is een kans te laten zien wie je bent als organisatie: een moment waarop je het verschil kunt maken. Toch zijn er weinig organisaties die precies weten hoe vaak, waar en op welke manier klanten met hen in aanraking komen en hoe het contact op die momenten verloopt. Dat maakt het moeilijk om personeel …